CRM-система - «кнут и пряник» в руках нового поколения руководителей.

21 Июль 2014

crm система

     С развитием информационных технологий методика ведения бизнес-процессов постоянно изменяется. Казавшиеся какие-то 15 лет назад диковинкой персональные компьютеры покупаются уже дошкольниками, а уж об их использовании для бизнеса не приходится и говорить. Люди разучиваются писать – этим занимается принтер, они больше не заучивают правила русского языка – для этого есть Word, бухгалтеры вовсю используют 1С.  Десятки и сотни маленьких и больших помощников окружают нас практически во всех информационных сферах. Естественно, что появился такой бизнес-инструмент, как система управления организацией, основанная на едином информационном пространстве - CRM система. Это компьютерная программа, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы, оптимизировать деятельность и для этого объединить большинство или все подразделения организации в единый информационный узел, связующим центром которого является информация о клиентах.

Можно выделить основные принципы построения любой CRM системы:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент времени доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Клиентские модули программы действуют по методике соответствия полномочий – то есть в идеальном варианте, каждый сотрудник компании видит в программе только ту часть информации, которая доступна ему по должностным полномочиям.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Если пытаться объяснить совсем простыми словами - получается приблизительно так: на сервере вашей компании находится некоторая «директория», в которой имеется база данных по всем существующим у Вас клиентам – телефоны, фамилии, договора, первичные документы, файлы и прочее. Вся эта информация строго структурирована, защищена и появляется у Вас на экране по первому клику мышки. Но только в том случае, если у Вас есть должностные полномочия на просмотр и изменения информации. Также из этой «директории» можно производить почтовую рассылку, формирование и печать документов, мгновенно получать аналитику по всем происходящим в компании бизнес-процессам и многое другое. «Директория» каждый день напоминает сотрудникам о задачах, стоящих перед ними, а руководству компании сообщает о просроченных встречах и несделанных звонках. В идеале до данной «директории» можно получить доступ из любой части света, имея логин и пароль на вход. Сложно? Нет. Удобно? Да.

Кому нужно ее внедрять? Или не нужно…

В настоящее время в условиях продолжительного экономического кризиса практически каждая компания, действующая в секторе реальной экономики, испытывает потребность в максимальной эффективности ведения бизнеса. Сложное положение в области продаж при острой нехватке финансов практически на всех рынках сбыта предъявляет новые требования к работе отделов продаж и других служб.

Ряд проблем в области реализации продукции исходит из отдела продаж, а именно:

1. Проблема "звездных продавцов", выставляющая опытных менеджеров в особые условия, когда они диктуют руководству свои условия, и, зачастую, уходят вместе с базой на более выгодные условия к конкуренту. Итог – потеря клиентов.
2. Проблема распределения клиентской базы, когда более опытные менеджеры держат 80% клиентской базы, а входящие клиенты и «холодная база» не распределяется равномерно по всему отделу. Итог – недополучение прибыли.
3. Проблема хранения клиентских баз – зачастую данные по клиентам хранятся у каждого менеджера отдельно (даже иногда в блокноте, а не на сервере), и свести их в единую базу не представляется возможным. Случается, что менеджеры пытаются «отработать» одного и того же клиента, наперебой досаждая ему звонками и встречами. Итог – пересечение интересов исполнителей в процессе работы и, соответственно, конфликты в коллективе, а также потери потенциальных клиентов с уходом (отпуском) сотрудников.
4. Проблема собственно занятости менеджеров - зачастую можно заметить, что половину рабочего времени сотрудники организации находятся "Вконтакте", на "Одноклассниках" либо занимаются своими делами. Традиционные дисциплинарные методики (привязка з/п к прибыли и прямые дисциплинарные меры). Итог – снижение показателей.

установка crm

5. Проблема получения свежей актуальной информации руководителем - в большинстве организаций получение информации собственником (директором) связано с ее подготовкой и структуризацией, которую обычно проводят либо сами менеджеры, либо руководитель отдела продаж. Итог - на скомпилированной бумаге информация выглядит замечательно, но в реальности заявленная картина событий является весьма искаженной.
6. Проблема взаимодействия отдела продаж с производством, отделом снабжения, отделом маркетинга, call-центром, бухгалтерией и др. Итог – замедление бизнес-процессов.

Из-за этих проблем зачастую страдают клиенты компании, но в основном проблемы сказываются на объемах продаж и репутации бизнеса. Основные проблемы бизнеса по-русски, не считая коррупции – волокита и необязательность, зачастую возникающие из-за потерь информации и несвязанности производственных цепочек. К сожалению, внутренние возможности организации зачастую не позволяют ей нормально функционировать без принудительного внешнего структурирования. Иными словами – руководителю довольно сложно добиться максимальной отдачи от всех сотрудников и своевременно получать исчерпывающую информацию о состоянии дел, не имея специфических инструментов.

CRM система – инструмент эффективного управления.

Таким инструментом и является система CRM – инструмент, управляющий эффективностью бизнеса. Вопреки сформировавшемуся мнению, система CRM предназначена в первую очередь для руководителей и собственников организаций. Именно они нуждаются в своеобразном электронном «кнуте», позволяющем быстро и эффективно управлять коллективом, ставя управленческие задачи и контролируя их выполнение в режиме реального времени. И для этого совершенно необязательно находиться в рабочем кабинете с галстуком: даже находясь на отдыхе, можно открыть ноутбук, безопасно соединиться со служебным сервером по интернету и получить исчерпывающую информацию о производственных процессах: просмотреть многомерную аналитику отгрузок или выстроить воронку продаж.
Или, к примеру, можно, придя на работу, взглянуть мельком на панель CRM – туда, где удобно для быстрого просмотра отображаются основные производственные показатели.
Потом, на планерке, можно одним-двумя кликами мышки перейти к конкретным данным и показателям.

crm студия

Соответственно, руководитель видит также и просроченные/невыполненные задачи коллектива, и, соответственно, принимает корректирующие решения. Например, в одной из российских компаний, внедривших несколько лет назад систему CRM, произошел подобный случай. Руководитель, увидев в панели контроля просроченную задачу менеджера (исполнитель физически не успел отработать второстепенного, на его взгляд, клиента), указал на ее невыполнение и потребовал своевременного решения. В итоге «мелким» клиентом оказался директор крупного предприятия, желавший проверить возможного контрагента на скорость и качество выполнения заказа. Результат – серьезный контракт и хорошая прибыль для организации, внедрившей CRM систему. Фактически CRM система в данном случае окупила себя одной сделкой.

 CRM система – помощник в работе.

А что же для менеджера? Во-первых, удобная систематизация клиентской базы, в которой отражаются все контакты, звонки, договора и документы, связанные с клиентами. Все данные надежно защищены: можно настроить систему так, чтобы видеть всех клиентов, а право на их изменение - иметь только на «своих».

Во-вторых, это удобный органайзер, куда заносятся все задачи по собственным клиентам с системой оповещения. Соответственно, руководитель тоже может выставить менеджерам задания и проконтролировать их исполнение (в том числе и дистанционно).

В-третьих, решение автоматизирует и до 80% снижает трудозатраты на все рутинные операции – сама формирует все отчеты, контролирует уникальность при заведении новых клиентов и многое другое – автоматизирует все то, что составляет т.н. «текучку», мешающую менеджеру заниматься собственно работой с клиентом

В-четверых… О достоинствах CRM можно говорить очень долго. Естественно, есть у нее и недостатки:

· Коллективу придется пройти обучение работе с системой. Даже у самого дружелюбного интерфейса могут оказаться свои сложности и особенности.

· Сотрудникам придется привыкнуть к тому, что вся их деятельность по работе с клиентами будет открытой и станет прозрачной для руководителя. Это, кстати, основная сложность при внедрении CRM - сотрудники организации тем или иным способом пытаются саботировать неудобное якобы нововведение, при котором хочешь-не хочешь, а придется работать серьезно и планово. В случае же ухода менеджера в другую компанию все его контакты со всеми клиентами останутся в фирме – система хранит все занесенные в нее данные и следит за внесением изменений. Скопировать же даже собственные данные практически невозможно – если у Вас, разумеется, нет на это прав. Точно так же нельзя унести всю базу целиком: она, как правило, защищена специальными технологиями.

Что мы получаем при внедрении CRM?

Плюсы:

· В разы сокращается время на получение актуальной и точной информации о текущем состоянии бизнеса. Руководителю становятся доступны опережающие данные, что позволяет своевременно принимать адекватные и обоснованные решения.

· До 80% сокращаются временные затраты на рутинные операции: формирование документов, передача данных в другие подразделения, планирование рабочего времени и т.д., что делает удобной работу даже рядовых сотрудников.

· В среднем в два раза повышается производительность каждого менеджера по работе с клиентами за счет возможности уделять время общению с клиентами, а не тратить его на оформление документов и поиск вспомогательной информации.

· Повышается достоверность управленческой отчетности, а её формат переходит на качественно новый уровень, потому что сбор и анализ данных неотрывно связан с процессом ежедневной работы различных подразделений. Дополнительных ресурсов на интерпретацию и консолидацию информации больше не нужно.

· Существенно повышается эффективность командной работы за счет единого инфокоммуникационного пространства и управляемого делегирования доступа к различным срезам информации (сделки, контакты, события, документы, методы работы и пр.)

· Достигается синергетический эффект работы нескольких предприятий с общей клиентской базой в одной информационной системе, что позволяет централизованно управлять перекрестными продажами, распределенными бюджетом, разделяемыми человеческими ресурсами и т.д.

· Высокое быстродействие (использование эффективной архитектуры и интерфейсов позволяют работать с большими объемами данных)

Минусы:

· Дополнительная нагрузка на сотрудников в процессе внедрения системы

· Дополнительное обучение сотрудников работе с системой

· Содержание администратора системы (либо заключение договора администрирования с производителем/продавцом CRM)

Напоследок:

Решив внедрить CRM систему, для начала откажитесь от иллюзии, что успех Вашего бизнеса зависит от выбора бизнес-приложения. CRM система – это следствие. Начинать нужно не с этого, а со стратегии развития компании. В некоторых ситуациях современного рынка такие системы входят в число критических условий собственно выживания и развития бизнеса. Сами по себе CRM системы не могут принести выгоды. Выгода в модели продаж, реализованной с ее помощью. Информационная система CRM – это один из приборов на капитанском мостике Вашего бизнеса.  CRM не сделает экономического чуда в Вашей организации - она лишь выведет ее работу на должный уровень, достигнуть которого без систематизации невозможно.

Прочитано 12870 раз
Оцените материал
(3 голосов)
Другие материалы в этой категории: « Базовые функции CRM

Появились вопросы?

Звоните! С удовольствием ответим! 

+38 044 353 1881

e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

 

JoomShaper